Το να διευθύνεις ένα ξενοδοχείο, και δη, εποχιακό, που κατακλύζεται από τουρίστες που το επισκέπτονται για να απολαύσουν τις διακοπές τους, τον ήλιο και τη θάλασσα, τη φιλοξενία και τις ομορφιές της Ελλάδας, δεν είναι και εύκολη υπόθεση.
Το να βρίσκεσαι αντιμέτωπος με αυτήν την πρωτόγνωρη κατάσταση, της πανδημίας του κορονοϊού, σου προκαλεί φόβο, ανασφάλεια, πανικό.
«Είμαστε εκπαιδευμένοι να δουλεύουμε 24 ώρες το 24ωρο, χειμώνα καλοκαίρι, να αποδίδουμε ακόμα και υπό πίεση, να παραμένουμε ψύχραιμοι σε καταστάσεις πανικού, να μην τα παρατάμε ποτέ, να διαχειριζόμαστε καθημερινά μικρές ή μεγάλες καταστάσεις κρίσεων» αναφέρει στο debbiestravel.gr η διευθύντρια και υπεύθυνη δημοσίων σχέσεων ξενοδοχείων στην Παραλία Κατερίνης και εκπαιδεύτρια τουρισμού Λαμπρινή Κελεσίδου.
Ας την υποδεχτούμε!
Όταν τα ενθαρρυντικά μηνύματα μετατρέπονται σε απωθητικά έως σοκαριστικά
Τα πρώτα μηνύματα για τον ελληνικό τουρισμό για το 2020 ήταν ιδιαίτερα ενθαρρυντικά. Οι κρατήσεις ξεκίνησαν με εντυπωσιακά αυξημένη ροή, ήδη από το Σεπτέμβριο του 2019. Όλοι οι συνάδελφοι μιλούσαμε μεταξύ μας με ενθουσιασμό για τις προβλέψεις. Εξίσου αισιόδοξα και τα μηνύματα από τις τουριστικές εκθέσεις, για μια χρονιά άνευ προηγούμενου, που ερχόταν για να προστεθεί στη μεγάλη επιτυχία της τελευταίας δεκαετίας.
Ώσπου, στις 20 Φεβρουαρίου, άκουσα για πρώτη φορά, σε μια συζήτηση στο Βουκουρέστι στο πλαίσιο της Romexpo, τη φράση «η Ελλάδα θα σκίσει, αν δε φταρνιστεί ο κορονοϊός» από τα χείλη ιδιαίτερα έμπειρου ανθρώπου του τουρισμού και ξενοδόχου.
Η άγνωστη μέχρι πριν λίγους μήνες λέξη «κορονοϊός»
Επιστρέφουμε στην Ελλάδα και μας περιμένει καταιγισμός early booking κρατήσεων! Είναι η χρονιά μας σκέφτομαι… Μέχρι που στις 2 Μαρτίου, και ενώ τα βλέμματα όλων μας είναι στα γεγονότα του Έβρου, ακούω για δεύτερη φορά από φίλη, ψυχολόγο, εισηγήτρια -expert σεμιναρίων στον τουρισμό, την άγνωστη μέχρι πριν λίγους μήνες λέξη «κορονοϊός», τώρα πια ως απειλή, ως κίνδυνο!
Αποκλείεται, εγώ το Πάσχα ανοίγω, Μεγάλη Πέμπτη βάζω κόσμο, είναι η πρώτη μου αντίδραση! Ξέχνα το Πάσχα μου λέει… θα τελειώσει ως τότε σκέφτομαι… και ευτυχώς οι κρατήσεις συνεχίζονται… μέχρι που έρχεται το πρώτο μεγάλο σοκ!
Πώς κλειδώνει μια περιστρεφόμενη πόρτα;
Η κατάσταση με τον κορονοϊό κρίνεται ανεξέλεγκτη. Τα ξενοδοχεία δωδεκάμηνης λειτουργίας κλείνουν. Άγνωστο ποτέ θα ανοίξουν! Μα, πώς είναι να κλείνει ένα ξενοδοχείο με συμβόλαια, πελάτες, προσωπικό, αποθήκες και ψυγεία γεμάτα, κρατήσεις, εκδηλώσεις σε εξέλιξη… μα, πώς κλειδώνει μια περιστρεφόμενη πόρτα;;;
Και κυρίως, που πάνε όλοι οι εργαζόμενοι, πώς επιβιώνουν, πώς αλλάζουν οι συμβάσεις, πως θα ζήσουν οι χιλιάδες ξενοδοχοϋπάλληλοι εφόσον δεν υπάρξει τουρισμός το καλοκαίρι;
Και να, τα πρώτα δυσάρεστα συναισθήματα’ πανικός, φόβος, ανασφάλεια, αβεβαιότητα… Είμαστε όμως στελέχη… και ένα στέλεχος δε σταματάει ποτέ! Δουλεύει ακόμα και όταν τρώει, κοιμάται, πίνει καφέ…
Ο φόβος, ο πανικός, η αισιοδοξία, η αγάπη για τη δουλειά
Αρχίζουν οι καθημερινές επαφές με συναδέλφους, συνεργάτες, ώρες ατέλειωτες, με αναλύσεις επί τον αναλύσεων, με σενάρια βασισμένα σε διακαείς πόθους.
Το πιο αισιόδοξο σενάριο είναι να ανοίξουμε τον Μάιο, το πιο απαισιόδοξο τον Ιούλιο; Και ως τότε;;; Τον φόβο και τον πανικό διαδέχεται μια υποψία αισιοδοξίας, αφού οι πιο τυχεροί θα εισπράξουν την απόλυτη στήριξη των εργοδοτών τους στη δύσκολη αυτή περίοδο, ηθικά και οικονομικά. Και αυτό τους δίνει δύναμη, ενέργεια, ώθηση, ενώ συγχρόνως ανυψώνει το ηθικό και εξυψώνει τον άνθρωπο.
Κάποιοι άλλοι όχι, αλλά παίρνουν δύναμη από τον εαυτό τους, την πίστη τους, τη δική τους προσωπική αξία αλλά και τη μεγάλη αγάπη για τη δουλειά τους.
Όμως εμείς είμαστε εκπαιδευμένοι να δουλεύουμε 24 ώρες το 24ωρο, χειμώνα καλοκαίρι, να αποδίδουμε ακόμα και υπό πίεση, να παραμένουμε ψύχραιμοι σε καταστάσεις πανικού, να μην τα παρατάμε ποτέ, να διαχειριζόμαστε καθημερινά μικρές ή μεγάλες καταστάσεις κρίσεων, γιατί ηγούμαστε μιας επιχείρησης, μιας ομάδας ανθρώπων, ενός ζωντανού οργανισμού!
Οργάνωση και προετοιμασία στα νέα δεδομένα
Κάπου εδώ, ο τουρισμός αποκτά δικό του τετραψήφιο αριθμό #1452. Ο νέος τρόπος εργασίας που μπαίνει στη ζωή μας «εργασία από το σπίτι», για εμάς είναι τρόπος ζωής!
Ωστόσο και εδώ αλλάζουν τα δεδομένα! Υπάρχει πλέον τεχνολογική επάρκεια αλλά και χρόνος, πολύς χρόνος για να ενημερωθούμε, να επιμορφωθούμε, να ανακτήσουμε τις δυνάμεις μας, να καλύψουμε την ανάγκη επικοινωνίας μας με τους πελάτες μας.
Να οργανωθούμε αλλά και να προετοιμαστούμε στα νέα δεδομένα. Flexibility and adaptability! Η δουλειά μας πλέον δεν είναι business as usual και οι -μετά κορωνοϊό εποχής- πελάτες μας δεν είναι πια οι ίδιοι! Έχουν φόβο, αγωνία και ιδιαίτερες ανάγκες σε θέματα υγιεινής και ασφαλείας τόσο σε κοινόχρηστους χώρους όσο και στα δωμάτια αλλά και στη γαστρονομία και τον επισιτισμό. Ενημερωνόμαστε σχεδόν καθημερινά με webinars από οργανωμένους και αξιόπιστους φορείς, με θεματικές που αφορούν στο σήμερα ώστε να τις προσαρμόσουμε στο αύριο.
Ελπιδοφόρα μηνύματα
Σκεφτόμαστε το μέλλον και εστιάζουμε σε αυτό. Συγχρόνως αναπαράγουμε αισιόδοξα και ελπιδοφόρα μηνύματα και hashtags όπως “till then stay safe”, “Don’t cancel, relocate”. Είμαστε ενεργοί στα social media με throwback σε προηγούμενα όμορφα καλοκαίρια και ηλιόλουστες ημέρες, με βίντεο και φωτογραφίες του καλοκαιριού στην Ελλάδα, στα ξενοδοχεία, στις πισίνες, στις παραλίες.
Ήλιος, θάλασσα, γαστρονομία, πολιτισμός, όλα στις οθόνες μας. Και η πλατφόρμα #Greecefromhome κάνει την εμφάνισή της. Αντιστεκόμαστε πλέον στην υπερπληροφόρηση, στα fake news, στα black news και κυρίως δε βοηθάμε στον πολλαπλασιασμό τους.
Συγχρόνως, βρισκόμαστε σε επαφή με την ομάδα μας, λειτουργώντας καθησυχαστικά, ώστε να νιώθουν όσο το δυνατόν ηρεμία και ασφάλεια. Λειτουργούμε με ενσυναίσθηση τόσο σε προσωπικό όσο και σε πελάτες, δεν ξεχνάμε ότι το ανθρώπινο στοιχείο είναι αυτό που δίνει ασφάλεια σε περιόδους κρίσεων. Η μόνη αντίδραση που δε βοηθάει είναι ο αρνητισμός.
Φιλόδοξη η προοπτική για εσωτερικό τουρισμό
Σήμερα ενάμιση μήνα μετά, και ενώ βλέπουμε τα πρώτα θετικά σημάδια του κορονοϊού στη χώρα μας, οι κρατήσεις έχουν παγώσει. Οι ακυρώσεις έρχονται step by step από τις βαλκανικές χώρες, μόλις τους ανακοινώνεται η νέα παράταση της καραντίνας στη χώρα τους.
Στη Βόρεια Ελλάδα το relocating λειτουργεί έως ένα μεγάλο ποσοστό, ενώ στη Νότια Ελλάδα και στα νησιά, μεγάλοι tour operators ακυρώνουν τα προγράμματα τους για το 2020 ή στην καλύτερη περίπτωση ζητούν vouchers για το 2021.
Η αγωνία μας για τη στήριξη των επιχειρήσεων του τουρισμού αυξάνεται, γιατί τα μέτρα στήριξης που ανακοινώνονται μέχρι σήμερα είναι σχεδόν ανύπαρκτα. Η είδηση πως δεν θα ανοίξουν ούτε σύντομα ούτε όλα τα ξενοδοχεία, όπως και ότι οι προσδοκίες για όσα ανοίξουν ήδη μετατίθενται χρονικά προς τον Ιούλιο δημιουργεί σε όλους αγωνία και αβεβαιότητα.
Η προοπτική να είναι, η πρώτη αγορά που αναμένεται να επανακάμψει, η εσωτερική ακούγεται ιδιαίτερα φιλόδοξη αφού δε μπορεί να καλύψει ούτε το 20% του συνόλου των ελληνικών κλινών, και μόνο κατά τους μήνες Ιούλιο και Αύγουστο.
Προικισμένοι με το DNA της φιλοξενίας
Ωστόσο μέσα σε ένα κυκεώνα αρνητικών προβλέψεων, η Ελλάδα βγαίνει τουριστικά ισχυρή. Διαθέτει ενισχυμένο brand μέσω του performance της κυβέρνησης στην πανδημία, ξενοδοχειακές και τουριστικές επενδύσεις δισεκατομμυρίων, επιχειρηματίες και εργαζόμενους προικισμένους με το DNA της φιλοξενίας.
Η Ελλάδα, η χώρα του φωτός, γίνεται για μια ακόμα φορά, η πιο ασφαλής χώρα για διακοπές, ενώ συγχρόνως μεγάλοι τουριστικοί προορισμοί όπως Ισπανία, Ιταλία, Τουρκία, φαίνεται να βγαίνουν εκτός τουριστικού χάρτη για το 2020.
Το «ΜΑΖΙ» φαίνεται πια πιο αναγκαίο από ποτέ! Το μήνυμα μας σε συναδέλφους, συνεργάτες, φίλους, που μένουν μέσα αλλά δουλεύουν από το σπίτι, για την επόμενη μέρα στο τουρισμό είναι το εξής: #keep_learning_and_stay_safe #stay_tourism_strong (ούτε δουλειά, ούτε διακοπές -ο δικός μας αόρατος εχθρός).
Η αλυσίδα και οι κρίκοι
Και κάτι ακόμα, στηρίξτε τους συνεργάτες σας. Σε αυτό τον αγώνα του #safetourism κανείς δεν είναι μόνος, κανείς δεν είναι απέναντι. Είμαστε όλοι δίπλα! Όλοι μαζί θα σώσουμε τον ελληνικό τουρισμό γιατί είναι αλυσίδα, και κάθε κρίκος της είναι σημαντικός.
Και γιατί στο τέλος αυτά θα είναι τα παράσημά μας! Σε κάθε άλλη περίπτωση, η αγορά ενός καθρέφτη επιβάλλεται! Εύχομαι σε όλους δύναμη, ελπίδα, αισιοδοξία και υγεία ψυχική και σωματική. Γιατί μας περιμένει δουλειά, πολύ δουλειά και ας ξεκινήσει αργότερα. Καλή σεζόν λοιπόν που κάτω από άλλες συνθήκες θα είχε ήδη ξεκινήσει!
ΛΑΜΠΡΙΝΗ ΚΕΛΕΣΙΔΟΥ, ΔΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟΥ REGINA MARE – ΠΑΡΑΛΙΑ ΚΑΤΕΡΙΝΗΣ, ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ ΕΝΩΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΩΝ ΠΑΡΑΛΙΑ ΚΑΤΕΡΙΝΗΣ (lkelesidou@reginamare.com.gr)
